Факторы, влияющие на управление качеством банковских услуг

Далее рассмотрим проблемы, связанные с деятельностью проверяющих служб: кредитная, юридическая и служба безопасности.

Отрицательные моменты, возникающие в работе кредитного отдела:

- не всегда качественное консультирование клиента и последующее его информирование;

- невыполнение сроков расчета платежеспособности клиента и передачи документов на проверку в службу безопасности или на кредитный комитет (1 сутки);

- ошибки при подготовке кредитных договоров и сопроводительных документов (19, с.117).

Отрицательные моменты, возникающие в работе службы безопасности:

- плохая проверка заемщика на платежеспособность и благонадежность;

- невыполнение сроков проверки (2 дня);

- вынесение необоснованных или противоречащих друг другу заключений, например: «предоставление кредита считаем возможным при добавлении поручителя», после добавления поручителя – «предоставление кредита считаем невозможным, так как заемщик относится к повышенной группе риска»;

- предвзятое или наоборот лояльное отношение к отдельным группам клиентов.

Отрицательные моменты, возникающие в работе юридической службы:

- акцентирование внимания на юридически менее значимых ошибках (орфографических) при игнорировании неверности или отсутствия важных составляющих, данных, обязательных в тех или иных документах. Например, отсутствие в договоре купли продажи супруги, как совладельца, приобретенной недвижимости по программе «Молодая семья».

- невыполнение сроков проверки (2 дня).

Данные недочеты напрямую связаны с человеческим фактором – это недостаток квалификации, психологической подготовки, физическое состояние, невнимательность и т.д. Также имеет влияние текучесть кадров и как следствие, нехватка опытных специалистов.

Большое значение в объеме негативных явлений и факторов, влияющих на качество кредитования, имеет процесс коллегиального принятия решения о предоставлении кредита. Принятие таких решений занимается Кредитный комитет, в состав которого входят руководители основных служб Банка. Из-за большого потока рассматриваемых кредитных заявок заседание комитета как таковое – с собранием вместе всех членов проводится редко. Решение принимается опросным путем, с помощью раздаточных материалов, который представляет собой перечень заявок и предложений по ним (табл.2.3.2.; Приложение 3). Мнение каждого члена комитета фиксируется и заносится в сводный протокол. Как правило, такие решения бывают единогласными, и принимаются только на основании заключений проверяющих служб, отчего носят довольно формальный характер. Такой метод, конечно, сокращает издержки расхода рабочего времени руководящего состава, но при этом полностью исключает возможность коллективного и детального обсуждения каждого предлагаемого решения с применением индивидуального подхода к клиенту.

Немало важную роль в высоком качестве всего процесса кредитования играет и фактор материально-технического обеспечения.

В этом плане также были выявлены проблемы и больные вопросы, которые необходимо отметить.

Во-первых, – это недостаточный уровень автоматизации составления кредитной документации и большого количества отчетности (до 48 в полугодие). По данным опроса кредитных работников, время на подготовку документов для оформления и отчетности занимает до 50-70% рабочего времени. Этот недостаток связан с переходом в 2007 году всего Банка на новую АС «СОФИЯ» и отказ от старой программы. Данная глобальная перестройка происходила постепенно и трудоемко, что влекло за собой определенные издержки. Например, при выдаче кредита одновременно использовалось две программы: новая – «СОФИЯ» и устаревшая, но более простая и привычная АРМ «ССУДА». Это приводило к дублированию некоторых операций и увеличению общего времени всего процесса. В настоящее время переход на новую программу полностью осуществлен, но проблем от этого меньше не стало. Постоянно происходит обновление версий программы, подключение дополнительных функций. При этом работники с трудом успевают осваивать новшества, из-за чего возникают ошибки порой не поправимые, и которые, в конечном счете, отражаются на уровне обслуживания клиентов.

Еще по теме:

Кредитные операции
«Райффайзен Банк Аваль» предлагает гражданам Украины потребительские кредиты с минимальными процентными ставками и оптимальным графиком погашения. С помощью потребительских кредитов клиент сможете приобрести в кредит автомобили, жилье, строительные материалы, бытовую технику и многое другое. Для по ...

Доходы коммерческого банка
Доходы - это денежные поступления от производственной и непроизводственной деятельности. Коммерческий банк, как и любое другое коммерческое предприятие, может получать доходы от основной и побочной деятельности, а также случайные доходы, относящиеся к категории прочих. Таким образом, доходы коммерч ...

Финансовые основы медицинского страхования
1. Добровольное медицинское страхование. Для обеспечения исполнения обязательств по страхованию страховщики формируют страховые резервы. Правила создания резервов по страхованию иному, чем страхование жизни[6] утверждены Приказом Минфина РФ от 11.06.2002 N 51н[7] (далее - Правила). В пункте 3 Прави ...