Факторы, влияющие на управление качеством банковских услуг

Начнем с консультирования клиента и приема документов для рассмотрения заявки на кредит. Эти обязанности возложены на консультанта, структурно относящемуся к оперативному отделу и никак не связанному с оформлением и выдачей ссуд. Между тем, сами кредитные работники также имеют право и должны по мере возможности консультировать и принимать заявки. В итоге такое нефункциональное распределение должностных обязанностей и полномочий имеет под собой следующие отрицательные моменты.

Во-первых, работник (консультант), который в своем лице представляет для клиента часть имиджа Банка и источник информации о кредитах не знает всех тонкостей процессов расчета платежеспособности, выявления степени риска, принятия решения о предоставлении кредита или об отказе в нем и т.д., так как сам ни в одном из них не участвует. То есть он не может донести до клиента полной информации о тех «подводных камнях», которые могут возникнуть на пути оформления кредита. Из-за этого часто случается так, что вполне штатная ситуация, например, когда необходимо добавить или заменить поручителя, для клиента оказывается полной неожиданностью.

Во-вторых, консультант с оперативного отдела ни как не стимулирован и не заинтересован в предоставлении клиенту полной и достоверной информации. Тем более что его оклад и премии не увязаны с количеством выданных кредитов, а могут зависеть только от количества клиентов, обратившихся за консультацией. Поэтому ему удобнее быстро дать общую информацию большему числу клиентов за минимальное время, а все вопросы, возникающие после принятия документов адресовать кредитному отделу. В итоге, клиент начинает нервничать, потому что не может получить внятные ответы на свои вопросы, к тому же он должен самостоятельно выяснять на каком этапе и почему задерживается его заявка. И, в конечном счете, сталкиваясь с дополнительными требованиями и условиями проверяющих служб, он вынужден, либо приложить свои дополнительные усилия, запастись терпением, временем и нервами, либо отказаться от своей заявки на кредит.

В дополнительных офисах, занимающихся кредитованием, а таких в Бугульминском отделении имеется 4, в плане консультации дела обстоят лучше, но также имеются свои нюансы. Там нет отдельного консультанта, и кредитный инспектор сам дает информацию о кредитах каждому обратившемуся клиенту в полном объеме, при этом, не снимая после с себя ответственности за недостоверную или непонятую клиентом информацию. Но в то же время кредитный инспектор дополнительного офиса может быть менее осведомлен о тех стадиях рассмотрения кредитной заявки, которые осуществляются через основное отделение Банка – это информация о решениях юридической службы, службы безопасности и кредитного комитета. В этом смысле кредитный работник основного отделения более полезен для клиента в качестве источника информации.

В-третьих, еще одной проблемой качества обслуживания при консультации является преподнесение информации о комиссиях и тарифах за услуги кредитования. Консультант не всегда старается акцентировать на них внимание клиента и зачастую дает подобную информацию только на бумаге вместе с основным пакетом документов для оформления заявки. В результате этого клиент не всегда правильно оценивает, какие расходы ему предстоит понести для получения желаемой суммы. Закономерно возникает ситуация, когда человек изучая таблицу тарифов, не замечает сноску, напечатанною мелким шрифтом в углу листа – «от – включая, до – исключая» и пишет, например, в заявлении-анкете сумму «100 000 руб.», тариф для которой 10 000 руб., хотя логичнее и выгоднее для него запрашивать 99 000 руб. с тарифом 5000 руб. То есть клиент, запрашивая 100 000 руб. думает, что комиссия для него составит 5000 руб., так как в таблице неписано «от 50 000 до 100 000». В результате позже он понимает свою ошибку, но, как правило, бывает уже поздно: заключения служб и решение коллегиального органа о выдаче конкретной запрашиваемой суммы изменить нельзя. Клиент, в этом случае, может отказаться от своей заявки, но чаще желание получить деньги оказывается сильнее. Человек принимает навязанные таким вполне законным способом условия, получает ссуду, но при этом в его сознании остается неприятный осадок, он чувствует себя обманутым. Данное обстоятельство, конечно же, провоцирует общее недоверие со стороны населения, неприязнь к отдельным сотрудникам, нежелание пользоваться предлагаемыми услугами Банка (33, 50).

Еще по теме:

Основные направления кредитования в транскредитбанке
Решение проблем недостаточности уровня капитализации и преобладания "коротких" и неустойчивых пассивов во многом зависит от законодательной и исполнительной власти. Введение в Гражданский кодекс РФ положения, которое бы предусматривало невозможность досрочного изъятия срочного банковского ...

Страхование гражданской ответственности владельцев транспортных средств
Страхование ответственности владельцев автотранспортных средств является наиболее известным видом страхования гражданской ответственности, начавшим бурно развиваться в 20-е годы нашего столетия, когда стала возрастать интенсивность автомобильного движения и увеличился риск дорожно-транспортных прои ...

Понятие, экономическая сущность и классификация депозитов
Депозитная политика представляет собой комплекс мер, направленных на мобилизацию банками денежных средств юридических и физических лиц, а также госбюджета в форме вкладов (депозитов) с целью их последующего взаимовыгодного использования. Депозитная политика предполагает разработку научно обоснованн ...