Факторы, влияющие на управление качеством банковских услуг

По результатам анализа можно сделать некоторые выводы.

В 2006 году уменьшение отказов клиентов, казалось бы, могло быть вызвано как большей удовлетворенностью клиентов, так и лучшей работой службы безопасности по выявлению неблагонадежных личностей. Но первый вариант маловероятен так, как уменьшение отказов клиентов в сравнении с предыдущим годом незначительное всего на 0,6%, а второй также подвержен сомнению, так как доля просрочки (коммерческая тайна) на протяжении нескольких лет почти не меняется. Отсюда следует заключить, что данные изменения, вероятно, вызваны увеличением обращений клиентов с высокой степенью риска, а также неудовлетворительным качеством работы сотрудников на первых этапах рассмотрения заявки – консультировании и приеме документов.

В 2007 году явное увеличение отказов клиентов и отказов службой безопасности свидетельствует о том, что удовлетворенность клиентов снижается при параллельно увеличивающемуся потоку обращений клиентов с высокой степенью риска. Это опять таки, может быть вызвано плохой работой при приеме документов и консультировании, а также увеличением количества отказов клиентов из-за выдвижения дополнительных обременительных условий проверяющими службами. К сожалению, по ведущимся регистрационным журналам отказов невозможно посчитать и представить численно количество тех отказов клиентов, которым были выдвинуты дополнительные требования по оформлению кредита. В существующих журналах регистрации отказов клиентов данные об отказе клиента с положительным решением, отказе клиента на этапе расчета платежеспособности и отказе клиента после выдвижения дополнительных условий вносятся вместе без разграничений. Поэтому проведенный анализ может только косвенно подтвердить снижение уровня качества обслуживания при рассмотрении кредитной заявки.

Для более объективной оценки качества кредитования населения и факторов, влияющих на управление этим качеством, необходимо исследование самого процесса предоставления услуги, выявление проблемных участков, а также причин их возникновения.

Правила определяющие общий порядок кредитования, особенности предоставления отдельных видов кредитов, оформления кредитной документации, объектов, условий и сроков кредитования устанавливаются нормативными документами Сбербанка России (4). Основным нормативным документом Сбербанка России по кредитованию физических лиц являются «Правила кредитования физических лиц Сбербанком России и его филиалами» от 30.05.2003 г. № 229-3-р (5).

Процедура рассмотрения вопроса о предоставлении кредита заключается в следующем.

При обращении заемщика в Банк за получением кредита кредитный работник выясняет цель, на которую запрашивается кредит, разъясняет условия и порядок предоставления кредита, знакомит с перечнем документов, необходимых для получения кредита.

Для получения кредита заемщик предоставляет в Банк следующие основные документы:

1. Заявление – анкета.

2. Паспорт (предъявляется).

3. Документы, подтверждающие величину доходов и размер производимых удержаний заемщика и его поручителя (ей) за последние 6 месяцев:

- для работающих – справка предприятия, на котором работает Заемщик и его Поручитель;

Еще по теме:

Виды денежно- кредитной политики
Виды денежно-кредитной политики различаются в зависимости от того, какие цели ставит перед собой ЦБ. Как известно, основными промежуточными целями являются процентная ставка и денежная масса. Проблема в том, что ЦБ должен выбрать одну из них. Он не в состоянии одновременно достичь двух автономно оп ...

Организационные основы оценки финансового состояния банка
В настоящее время авторами различных экономических пособий по банковскому анализу выделяются два основных вида анализа деятельности кредитной организации: внутренний и внешний [37, 38, 39] Внешний анализ состоит из трех основных составляющих: 1) анализ органами надзора ЦБ; 2) рейтинговая система оц ...

Эффективность создания, порядок, этапы и сроки реализации системы земельно-ипотечного кредитования
Формирование современной системы земельно-ипотечного кредитования предпринимательских структур в аграрном секторе экономики, ее организационно-финансовой и институциональной основы требует комплексного подхода и представляет собой непрерывный поэтапный процесс. Темпы и масштабы развития системы дол ...