Создание эффективной системы взаимодействия с клиентами

· Контроль за качественным обслуживанием клиентов в структурных подразделениях банка;

· Улучшение качественного состава клиентской базы банка.

Любая современная коммерческая структура, которая хочет не только выжить на рынке, но и иметь определенное развитие и рост прибыли, на наш взгляд, должна иметь в своем арсенале документ, который определяет основные цели, параметры, условия изменений, систему управления, координации усилий других служб и отделов по развитию эффективной клиентской базы, т.е. то, что называется клиентской политикой банка. На данном этапе в банке «БФГ-Кредит» данный документ не разрабатывается.

По данным опроса журнала «Банковское обозрение» на начало 2010 года 60 руководителей отделов клиентских отношений коммерческих банков показал: только в 4% банков имеются некие подобия таких программ; доля банков, имеющих грамотно разработанные, обеспеченные по ресурсам и контролируемые по исполнению клиентские программы, не превышает 1,5%. Причем практически ни один из этих руководителей не возражал по сути самой проблемы, все понимали необходимость такой серьезной проработки вопроса, постановки цели, определения ресурсов и других аспектов программно-целевого подхода, не хватало лишь воли, как высшего руководства, так и желания готовить такую программу непосредственными исполнителями.

Начальный этап создания такой программы - оценка исходного состояния своей клиентской базы; анализ, что хорошо в ней, что плохо; какие действия, в какой последовательности надо предпринимать для резкого улучшения ситуации. Получив ясные ответы на вопросы — сколько и почему уходит клиентов за год или за квартал, какие есть в компании клиентские технологии и насколько они современны, т.е. конкурентоспособны, каков уровень профессионализма людей, работающих с клиентами, чем клиенты не довольны, каковы возможности менеджера, работающего по привлечению клиентов, по его реальной возможности влиять на соответствующие тарифы или сроки обслуживания клиентов — следует переходить к созданию клиентской политики на конкретный срок (лучший, на наш взгляд, отрезок времени — год), получив согласие руководства, определив конкретные составные части этой программы, а также необходимую ресурсную базу (информация, время, штаты, финансы).

Наиболее творческая и проблемная составляющая программы — определение приоритетов — требует определенного «мозгового штурма» создателей программы, т.е. соединение позиций разных подразделений, мнений разных руководителей, самих клиентов, выработки общих взглядов на то, что должно стать главным в работе с клиентурой на ближайший период. База таких поисков — серьезная аналитическая работа, оценка возможных рисков, тенденций экономического развития региона, страны. Как правило, большая подготовительная аналитическая работа завершается рассмотрением Правлением банка этих проектов и принятием соответствующего документа. Он становится основанием для текущей работы профессиональных подразделений по работе с клиентами.

В числе новаций, которыми отличается современная клиентская программа, могут стать вопросы компьютерного учета всей деятельности клиентских подразделений, включая статистику встреч менеджеров с потенциальными клиентами, анализ прибыльности клиента, системы продаж, а также вопросы сегментации клиентской базы, создания служб оценки качества обслуживания клиентов, разработки методик оценки эффективности клиентских менеджеров и ряд других.

Необходимое условие успешности выполнения программы — жесткий, поэтапный контроль за ходом ее реализации.

Нам представляется, что клиентскую политику банка необходимо относить к ряду важнейших стратегических документов банка, таких как кадровая политика, бизнес планы подразделений, политика в области тарифов, разработка и реализация которых является свидетельством грамотного ведения бизнеса и принадлежности банка к числу современных и успешных компаний. Именно поэтому необходимо разработать данный документ в коммерческом банке «БФГ-Кредит». При этом целесообразно ввести систему показателей, отражающих степень удовлетворения потребностей клиентов. Такие показатели могут быть получены на основе регулярного опроса и анкетирования клиентов, предусматривающих количественные оценки востребованности услуги, качество обслуживания, уровни тарифных ставок и т. д.

Еще по теме:

Информационные технологии в поддержке принятия решений
У современной крупной страховой компании, предлагающей широкий ассортимент страховых продуктов и юридическим, и физическим лицам, в работе – миллионы договоров, данные которых необходимо, во-первых, хранить и обрабатывать, вести учет денег, документов, операций и т.д. Автоматизация задач учета в бо ...

Анализ результатов деятельности ВТБ-24
Результаты деятельности ВТБ-24(ЗАО) на конец 2008 года обеспечили рост конкурентоспособности по всем основным направлениям бизнеса и заметное укрепление позиций Банка в большинстве сегментов российского рынка банковских услуг, что свидетельствует об успешной реализации стратегических задач, поставл ...

Этапы лизинговой сделки
При проведении лизинговой сделки ООО "Райффайзен Лизинг Аваль" руководствуется следующей нормативно-правовой базой, регламентирующей осуществление лизинговых операций. А именно: Гражданским Кодексом Украины параграф 6, часть 1 зі змінами, внесеними згідно із Законом № 1111-V (1111-16) від ...