Создание эффективной системы взаимодействия с клиентами

Для развития системы взаимодействия с клиентами актуальным является их сегментация, на основе которой могут разрабатываться индивидуальные схемы работы с той или иной группой. С целью разделения клиентской базы банка на группы, обладающие схожими характеристиками, и выработки дифференцированных подходов к их обслуживанию, способствующих более полному удовлетворению потребностей клиентов и отвечающих интересам банка, можно привести следующую сегментацию клиентской базы КБ «БФГ-Кредит»:

ü состоятельные клиенты (базовый критерий - совершение операции на сумму от 1000000 рублей);

ü клиенты - физические лица, находящиеся в пределах возможных контактов с банком по территориальному признаку и которых удовлетворяет набор предоставляемых банком услуг.

Обслуживание клиентов должно проводиться, исходя из следующих принципов:

Таблица 20

Предлагаемые принципы обслуживания клиентов в КБ «БФГ-Кредит» в соответствии с проведенной сегментацией

Чтобы более эффективно использовать информацию, структурированная база данных о клиентах должна постоянно анализироваться и дополняться, по крайней мере, по таким направлениям, как:

v все более глубокое сегментирование клиентов - например, по их ожиданиям или по уровню рентабельности операций;

v моделирование структурного «профиля» клиентов, например, по их социально-демографическим характеристикам; это предполагает постоянный сбор информации о клиентах, начиная с неформальной регистрации различных событий в их жизни (например, данных об изменении их гражданского состояния, о крупных расходах на приобретение предметов длительного пользования и т. д.) и до создания автоматизированной картотеки;

v моделирование будущего поведения клиентов, позволяющее опередить конкурентов и добиться положительного ответа клиента на предложение банка приобрести новый банковский продукт; особую роль при этом играет информация о «жизненном цикле» клиента, которая дает возможность предугадать изменения в его поведении в области приобретения основного и дополнительного жилья, автомобиля и т. д. и предложить ему соответствующую банковскую услугу.

Таким образом, комплексная задача КБ «БФГ-Кредит» по сохранению и привлечению клиентов состоит в том, чтобы через систему мероприятий повысить качество и эффективность обслуживания за счет совершенствования существующей технологии предоставления услуг, внедрения новых услуг и повышения культуры обслуживания.

Для этого считаем необходимым ввести новое структурное подразделение – отдел клиентских отношений, который по всем вопросам своей деятельности непосредственно подчиняется соответствующему заместителю Председателя Правления.

Основные задачи отдела:

· Организация, руководство, координация, контроль и реализация клиентских отношений в банке;

Еще по теме:

Этапы лизинговой сделки
При проведении лизинговой сделки ООО "Райффайзен Лизинг Аваль" руководствуется следующей нормативно-правовой базой, регламентирующей осуществление лизинговых операций. А именно: Гражданским Кодексом Украины параграф 6, часть 1 зі змінами, внесеними згідно із Законом № 1111-V (1111-16) від ...

Процесс становления рынка ценных бумаг в России
В Российской империи первая биржа была создана в Санкт-Петербурге в 1703 г. по инициативе Петра Первого, знавшего о подобных учреждениях из личного опыта, приобретенного во время посещения Голландии. Санкт-Петербургская биржа являлась после голландских, Лондонской и Гамбургской бирж, которые возник ...

Организационные основы оценки финансового состояния банка
В настоящее время авторами различных экономических пособий по банковскому анализу выделяются два основных вида анализа деятельности кредитной организации: внутренний и внешний [37, 38, 39] Внешний анализ состоит из трех основных составляющих: 1) анализ органами надзора ЦБ; 2) рейтинговая система оц ...