Заключение

В настоящее время, банки, желая выжить в конкурентной борьбе, должны чутко реагировать на потребности своих клиентов, изменения окружающей их среды, стремиться к более тесным отношениям с ними.

Для этого необходимо диверсифицировать предлагаемые услуги, искать своего клиента и тщательно изучать его желания и запросы – ведь зачастую секрет успеха кроется как раз в нетрадиционной подаче самых обычных услуг: в культуре общения, заботе о клиенте, предоставлении ему необходимых и своевременных консультаций, рекомендаций.

Таким образом, выше изложенные требования и условия эффективного функционирования современного кредитного учреждения, возможно удовлетворить только реализуя системный подход к управлению качеством предоставляемых услуг. А это подразумевает под собой планомерное, комплексное выявление и нейтрализацию факторов, отрицательно влияющих на уровень качества, а также постоянный поиск и разработку направлений повышения качества, создания дополнительных преимуществ по качеству.

В данной дипломной работе мы изучили основные критерии качества банковских услуг, провели анализ кредитного учреждения в рамках исследуемого вопроса, выявили основные факторы, проблемы качества, и предложили некоторые рекомендации.

По итогам работы нами были сделаны следующие ключевые выводы по качеству услуг кредитования населения в деятельности Бугульминского ОСБ №4694:

1. На сегодняшний день Бугульминское ОСБ № 4694 является ведущим банковским учреждением в Бугульме и Бугульминском районе. Об этом можно судить по большому количеству оперативных пунктов ОСБ в черте города, а также района, широкому спектру банковских услуг и, конечно же, огромному количеству постоянных клиентов, как физических, так и юридических лиц.

2. Вследствие такого большого «поля деятельности» филиала в его работе имеются определенные сложности, в частности в работе связанной с кредитованием частных клиентов. Причина этому, на наш взгляд, отсутствие четкой системы управления качеством услуг кредитования, следствием чего является низкий уровень качества консультирования, безответственная работа службы безопасности, формальный подход к коллективному принятию решений и т.д.

3. Основными моментами, негативно влияющими на качество предоставления кредита физическим лицам, являются:

- первая встреча и консультирование клиента проводится не кредитным инспектором, а консультантом оперативного зала, который может дать только общую информацию, и при этом ни как не стимулирован;

- не полное, недобросовестное информирование клиента о комиссиях и тарифах за услуги кредитования.

- невыполнение сроков рассмотрения заявки на кредит каждой из проверяющих служб, непрофессиональные выводы и заключения, нескоординированность действий;

- формальный характер работы кредитного комитета: принятие решений только на основе заключений служб, без общего заседания всех членов комитета, без отдельного рассмотрения каждой заявки;

- недостаточный уровень автоматизации составления документации и отчетов;

Еще по теме:

Особенности формирования кредитных портфелей коммерческих банков Республики Беларусь
В макроэкономическом аспекте кредитный процесс может рассматриваться как совокупность экономических отношений, возникающих в ходе деятельности банков в качестве финансовых посредников между сберегателями кредитных ресурсов и их пользователями. На микроэкономическом уровне кредитный процесс представ ...

Направления по совершенствованию управления рисками в ОАО «Уралсиб»
Проводимые в 2009 г. банком операции определяли возможность возникновения и степень концентрации банковских рисков. В соответствии с рекомендациями Банка России в целях эффективного управления рисками и построения современной системы управления рисками ОАО «УРАЛСИБ» выделены следующие основные виды ...

Современные методы управления банковскими рисками
Понятие «риск» прочно вошло в нашу жизнь как неотъемлемый атрибут любого вида человеческой деятельности. В Толковом словаре С.И. Ожегова слово «риск» определяется как «возможная опасность, действие на удачу в надежде на счастливый исход». В банковском деле риск означает вероятность того, что произо ...