Заключение

В настоящее время, банки, желая выжить в конкурентной борьбе, должны чутко реагировать на потребности своих клиентов, изменения окружающей их среды, стремиться к более тесным отношениям с ними.

Для этого необходимо диверсифицировать предлагаемые услуги, искать своего клиента и тщательно изучать его желания и запросы – ведь зачастую секрет успеха кроется как раз в нетрадиционной подаче самых обычных услуг: в культуре общения, заботе о клиенте, предоставлении ему необходимых и своевременных консультаций, рекомендаций.

Таким образом, выше изложенные требования и условия эффективного функционирования современного кредитного учреждения, возможно удовлетворить только реализуя системный подход к управлению качеством предоставляемых услуг. А это подразумевает под собой планомерное, комплексное выявление и нейтрализацию факторов, отрицательно влияющих на уровень качества, а также постоянный поиск и разработку направлений повышения качества, создания дополнительных преимуществ по качеству.

В данной дипломной работе мы изучили основные критерии качества банковских услуг, провели анализ кредитного учреждения в рамках исследуемого вопроса, выявили основные факторы, проблемы качества, и предложили некоторые рекомендации.

По итогам работы нами были сделаны следующие ключевые выводы по качеству услуг кредитования населения в деятельности Бугульминского ОСБ №4694:

1. На сегодняшний день Бугульминское ОСБ № 4694 является ведущим банковским учреждением в Бугульме и Бугульминском районе. Об этом можно судить по большому количеству оперативных пунктов ОСБ в черте города, а также района, широкому спектру банковских услуг и, конечно же, огромному количеству постоянных клиентов, как физических, так и юридических лиц.

2. Вследствие такого большого «поля деятельности» филиала в его работе имеются определенные сложности, в частности в работе связанной с кредитованием частных клиентов. Причина этому, на наш взгляд, отсутствие четкой системы управления качеством услуг кредитования, следствием чего является низкий уровень качества консультирования, безответственная работа службы безопасности, формальный подход к коллективному принятию решений и т.д.

3. Основными моментами, негативно влияющими на качество предоставления кредита физическим лицам, являются:

- первая встреча и консультирование клиента проводится не кредитным инспектором, а консультантом оперативного зала, который может дать только общую информацию, и при этом ни как не стимулирован;

- не полное, недобросовестное информирование клиента о комиссиях и тарифах за услуги кредитования.

- невыполнение сроков рассмотрения заявки на кредит каждой из проверяющих служб, непрофессиональные выводы и заключения, нескоординированность действий;

- формальный характер работы кредитного комитета: принятие решений только на основе заключений служб, без общего заседания всех членов комитета, без отдельного рассмотрения каждой заявки;

- недостаточный уровень автоматизации составления документации и отчетов;

Еще по теме:

Система расчета и взаимосвязь показателей рентабельности банка
Рентабельность (прибыльность) коммерческого банка является одним из основных стоимостных показателей эффективности банковской деятельности. Рентабельность представляет собой относительное измерение прибыли банка. Если прибыль рассчитывается как разность между доходами и расходами банка, то рентабел ...

Основные страховые продукты ЗАО Страховая компания «Спасские ворота»
Первые три квартала 2009 года были отмечены ростом во всех сегментах страхового рынка. В 2009 году российский страховой рынок продолжал развиваться, несмотря на мировой экономический кризис. По данным ФССН за 2009 году объём собранных премий вырос на 21,9% (в 2007 на 27,1%) и по итогам года достиг ...

Организация и учет депозитных операций
Вклад (депозит) – денежные средства в наличной и безналичной форме, национальной и иностранной валюте, переданные в банк их владельцем или третьем лицом для хранения на определенных условиях. Операции по привлечению денег во вклады называются депозитными. В банковской деятельности депозиты являются ...